GMOインターネットグループのGMOペパボ株式会社（代表取締役社長：佐藤 健太郎、以下「GMOペパボ」）は、2024年1月、全サービスの問い合わせ対応にAIを導入しました。導入した会話型AIは、大規模言語モデル（LLM）を活用して顧客の質問を理解し、事前に登録されたFAQやナレッジベースから最適な回答を提供します。

この取り組みにより、2024年5月までの5ヵ月間で業務時間を合計1,620時間（※1）削減し、パートナー（従業員）の業務効率化を達成しました。このことから、GMOペパボのパートナーは、より複雑な問い合わせや高度なサポートに集中できるようになり、顧客満足度も88％に向上できたと考えます。

GMOペパボは、ホスティング事業、EC支援事業、ハンドメイド事業など、10以上のサービスを提供しています。これらの事業における問い合わせ対応には、月に3,857時間（※2）もの有人対応が必要であり、顧客満足度を下げずに業務を効率化することが求められていました。そこで、GMOペパボでは、カスタマーサービス部門が中心となってプロジェクトを発足し、サポート業務にAIを活用する新たなシステムを導入しました。

AI導入の成果

2024年1月に全サービスの問い合わせ対応にAIを導入し、2024年1月から2024年5月までの5ヵ月間で以下の成果を得ることができました。

削減時間　1,620時間

AI導入により、多くの問い合わせが有人対応に至る前に解決されるようになりました。その結果、電話やメールでの対応時間も削減され、2024年1月から5月の間に1,620時間の顧客対応業務時間の削減を達成しました。

有人対応削減件数　9,000件

問い合わせに対して、2.5万件（※3）あった有人対応件数が1.6万件（※4）になりました。有人対応件数が3割減ったことで、効率的な運営が可能になりました。

顧客満足度　88%

顧客満足度はAI導入前の86%（※5）から2ポイント上昇した88%（※6）を維持しており、変わらず高品質なサポートの提供を実現しています。

新たな役割への配置転換（リスキリング）　11名

AI導入でパートナーの負担が軽減され、新たなポジションへの異動が可能となりました。これにより、現在11名のパートナーがカスタマーサービス部門で培ったコミュニケーション力や問題解決力を活かし、ディレクターや人事として活躍しています。

また、異動前に実施したリスキリングを通じて、プロジェクト管理やリーダーシップスキルを習得したメンバーが、会話型AIで企業の生産性向上を支援する新サービス『GMO即レスAI』の立ち上げにも貢献しました。

『GMO即レスAI』概要

GMOペパボは、今回のプロジェクトで得たAI導入の知見と、これまで培ってきた問い合わせ対応のノウハウを組み合わせた中小企業向けのAI導入支援サービス『GMO即レスAI』を提供しています。会話型AIの導入から運用までをワンストップで支援するこのサービスは、電話による問い合わせにも対応予定です。