福岡をCSの都市に
ペパボのいまとみらい

福岡をCSの都市に

福岡カスタマーサービス インタビュー

近年多くのインターネット企業が福岡に拠点を構え、その数は年々増加してします。創業以来15年間、福岡に拠点を構えるペパボがなぜCSのコミュニティを立ち上げたのか?今回は福岡でCSチームを担う2人と、新卒2年目のえめに話を聞いてみました。

  • ハヤティ

    ハヤティ

    マネージャー

    minne事業部
    CSチーム

  • よっち

    よっち

    マネージャー

    ホスティング事業部
    カスタマーサービスグループ

  • えめ

    えめ

    カスタマーサービス

    minne事業部
    CSチーム

サービス、会社を支えている自負

ー まずは、みなさんがCSの仕事を始めたきっかけを教えてください。

えめ えめ
私は大学時代に美術を専攻していて「ものづくりに関わる仕事に就きたい」 と思って、就活で色んな会社を見ている中でペパボに出会いました。
卒業研究では「美術理論」という美術作品の作り手にフォーカスした調査・研究を行っていたこともあって、作り手の困っていることを解決したり、サポートしたいという思いがありました。あと。綺麗事のように聞こえてしまうかもしれないんですが、昔から誰かのために頑張ることが好きなんです。普段から目線を広く持とうと意識していたり、自分の周りの状況を冷静に判断することもどちらかと言えば得意だったりすることから、CS職は自分に合っているんじゃないかなと思って、CS職を志望していました。よっちさんはどうですか?
よっち よっち
僕の場合、今まで事業戦略や業務の品質管理などに携わっていましたが、顧客接点であるCSのポジションについて考えた時に、今後の事業にとって、とても重要かつ可能性のあるポジションだと感じたところから、興味を持ちはじめました。
製品が良くてもサポートが良くなければ、ユーザーからの評価は下がってしまいますしね。製品に対するユーザーの期待値って、今後上がっていくことはあっても下がっていくことはないですよね。そうするとこれからますます、より快適でパーソナライズされた製品やサービスを市場から求められます。サービス提供側としては、世の中の人のニーズに合わせたチャネル設計や、顧客データを分析してサービス利用時の負荷を軽減する設計なんかが、CSとしても事業成長につなげる上でとても重要だと感じたんです。
CtoCの道を歩むことになった
ハヤティ ハヤティ
ふたりとも僕が面接したんですが、当時のことを思い出してちょっと懐かしくなりました。笑
よっち よっち
懐かしいね。えめは実際にCSの仕事してみて、どうですか。
えめ えめ
CSの先輩方のみなさんもよく言ってますが、お客様の声を直接聞けるのがいいですね。「◯◯さんが対応しれたおかげで困ってることが解消されました!」とか、特にminneだと「作品が売れました!」とご報告をいただくこともあるので、そういう時は、うれしいなってすごく感じます。あと、チームの雰囲気がいいので、環境に恵まれてるなと感じながら日々仕事をしてます。
最近では“星番”っていう、チームの責任者のような仕事も任せてもらっていて、メンバーのみなさんから頼ってもらえることもあるので、いい意味で新人扱いされてないのもありがたいなって思いながら、仕事できてます。
CtoCの道を歩むことになった
ハヤティ
実際にCSの仕事をする前と、仕事を始めてみてからのギャップはある?例えばクレームのお問い合わせとかも来たりするじゃない。
えめ えめ
そうですね、例えばクレームを受けたとしたら、そのお客様にいかにファンになってもらおうかとイメージして対応するようにしています。よっちさんのお話でも出ましたけど、サポート対応がしっかりしていることがお客様からの信頼やサービスの成長にも繋がるのかなと思うので、「CSがサービス、ペパボを支えてるんだ!」て気持ちで、事業や会社の成長に欠かせない大事な部分を担ってる自負を持ってもいいのかな、と思ったりします。
そういえば、ハヤティさんはどんなきっかけでCSの仕事を始めたんですか?
ハヤティ ハヤティ
僕は2人と違って、CSの仕事がやりたくてペパボに入社したんじゃなくて、ペパボに入りたくてCSなら受けられるかなって思って受けて入社しました。
えめ えめ
そうだったんですね〜!
ハヤティ ハヤティ
もともとずっと音楽をやっていたんですが、やめることになって、どうせなら音楽よりおもしろい仕事をしたいって思ってたんです。テレビ業界を志望していて、IT業界は特に考えてなかったんですけど、たまたま友達に「坂入さんに合いそうな会社ありますよ」って紹介されたのがペパボだったんです。気になって調べてみたら「なにこの会社!めっちゃおもしろいじゃん!」って思って。「この会社だったら音楽よりも おもしろいことできるかもしれない!」と思って応募しました。なので、実は1年くらいCS職やったらディレクターになろうかなって考えたりもしてました。
CtoCの道を歩むことになった
よっち よっち
そんな経由で入社して、もう5年以上経ちますよね!?今でもCSの仕事を続けているのはなんでなんですか。
ハヤティ ハヤティ
ディレクターになりたいという気持ちもあったんですが、ペパボに貢献できるなら職種やポジションはなんでもいいかなって思ったんだよね。たぶん、あの当時、ペパボに入社できてなかったら、今頃自分自身がダメになってた気がするんですよね(笑)。そんな思いもあって、自分がペパボの成長に一番貢献できる仕事をしたいって気持ちが強くて、結果的にそれがCSの仕事なのかなぁ…と。
3年前に福岡に転勤してきてminneに異動したんですけど、その時もそういう気持ちでチームにジョインしました。
最近ではCSの在り方もどんどん変化があって、お問い合わせに対応するだけのCSから概念が変わってきてる。おもしろいことがどんどん起きてるから、今まで以上にCSの仕事を楽しめてますね。

インターネット企業の枠を超えてCSを盛り上げていきたい

ー CS city fukuoka について教えてください

よっち よっち
「CS City Fukuoka」は【福岡をCSの都市に】というコンセプトを元に、福岡からCS業界を盛り上げるべく立ち上げたコミュニティです。近年、福岡は住環境の良さ、若年層の人口増加、行政からの手厚いサポート等が注目されていて、CS拠点を構える企業が年々増加しています。
ペパボは、福岡でスタートした会社であり、創業から15年間変わらずにCSの部署を配置してます。僕たちとしては、福岡で培ってきた様々な知見を活かして、こういった良い流れを加速させていきたいという気持ちが強くあって、このコミュニティを作りました。
CtoCの道を歩むことになった
えめ えめ
今は、勉強会や交流会、LT大会などのイベントを四半期に1回のぺースで開催しています。
よっち よっち
こういったコミュニティではインターネット企業で集まりやすい風潮があるんですが、僕たちとしてはインターネット企業に限らず、業界の枠を越えて色んな企業のカスタマーサポートの皆さんと交流していきたいなって考えてます。
ハヤティ ハヤティ
たとえば、アパレル業界の方とかにも参加してもらいたいってよく話してるんです。
CSという仕事は業界が違えど、共通する悩みやノウハウがあるはずだから、運営事業のジャンルにとらわれずに、枠を超えてCSのフィールドで活躍されてるみなさんと交流していきたいですね。
よっち よっち
「CS City Fukuoka」での活動は、福岡のCS業界を盛り上げるだけじゃなくて、CS職自体のプレゼンス向上にもつながると考えていて、それは福岡県にとってもCS業界にとっても、メリットが大きいこと。自社だけじゃなく、自分たちを含めたもっと大きい輪の活性化を図って、存在感のあるコミュニティにしたいんです。
ハヤティ ハヤティ
まさにシリコンバレーみたいに、【福岡をCSの都市に】「CSやるなら福岡」と言われるくらいにこのコミュニティを通じて福岡県とCS業界を盛り上げていければと思っています。
ワクワクするなおめめ

変化を楽しむ、チャレンジをする、その先にあるもの

ー どんな人と一緒に働きたいですか?

ハヤティ ハヤティ
僕は適応力がある人ですね。世の中も会社もどんどん変わっていくじゃないですか。たとえば「昔はよかった」とか「他のところの方がいい」とか、そういう考えって勿体無いなと思ってしまうんですよね。どんな状況になってもその時々の変化を楽しめる人、変化に適応できる人間は強いと思うので、ぜひそういう人と一緒に仕事がしたいですね。
よっち よっち
あとは大切にしてほしい3つのことですね。
ハヤティ ハヤティ
そこはもうマストですね。
あとはチャレンジする人かな。
えめ えめ
なんでチャレンジする人がいいんですか?
よっち よっち
意欲を持ってチャレンジしてチャンスを掴みにいく人とそうじゃない人は、成長の機会に差が出てしまうよね。
サービスをスケールさせるためのデザイ>ンとは
ハヤティ ハヤティ
僕自身もどんどん手を挙げてチャレンジしていきたいし、新卒1年目でも入社したばかりの人も臆さずどんどん手を挙げていってほしいですね。
よっち よっち
物事が改善に向かったり、前進するっていう意味でポジティブに物事が動いていくことの方が多いと思うんで、チャレンジはした方がいいですね。えめはどんな人と一緒に働きたい?
えめ えめ
明るい人や、ポジティブな人だったり、何にでも楽しんで取り組める人がいいですね。
そういう人がいると周りもハッピーになりますし、一緒に働きたいなって思います。
サービスをスケールさせるためのデザイ>ンとは
ハヤティ ハヤティ
どんな状況でも楽しめる人。うちのチームにもそういう人がいて、どんなお問い合わせや対応でも、とにかく楽しむことを大事にしているんですよ。楽しんで、全力でパフォーマンスを出そう!というモチベーションで仕事をしていて、不思議とその空気ってチームに広がっていくんです。「楽しむ」って簡単な言葉だけど、結構深いなって感じますね。そういうポジティブな気持ちを体現して周りに影響与えられる人は本当に尊敬します。そういう人が沢山ペパボに入社して仲間になってくれたら嬉しいし、きっとそれはお客様のハッピーにもつながるはず。
そういうメンバーと新しいCSのかたちやコミュニティを作っていって、これからももっともっと福岡からペパボやCSを盛り上げていきたいですね。
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