カスタマーサービスの裏話

第1話
サービスのファンを増やすCS
第2話
お客様の声を届ける秘訣とは
第3話
CSは謎解き、冒険、サスペンス?

カスタマーサービスの裏話

第1話  サービスのファンを増やすCS
第2話  お客様の声を届ける秘訣とは
第3話  CSは謎解き、冒険、サスペンス?

今回の登場人物

宇賀神 卓馬(うーたん)
EC事業部カスタマーサービスグループマネージャー。作詞作曲楽器演奏を得意とし、多方面で引っ張りだこ。

高橋 理(ヤング)
EC事業部カスタマーサービスグループの頼れるリーダー。丁寧に蓄えた立派な髭がチャームポイント。

吉林 美貴(おみき)
EC事業部カスタマーサービスグループ所属。周りの人をどんどんファンにする癒し系のしっかりもの。

うーたん
ヤングさんは今後、自分がどんなCSになりたいって思います?リーダーとして、後進の育成も含めて感じてることとか。
ヤング
僕は、CSを始めたみんながまず持ってしまう苦手意識を取り除いてあげる役割を担っていきたいですね。最初にちょっと複雑なお問い合わせがきちゃうと、みんな、「うっ」て不安になって、もうやりたくない…みたいな気持ちになっちゃうんで。研修の機会を増やしたりして、そういう苦手意識を緩和するお力添えできれば、もう私は思い残すことないです。
おみき
CSどころか、人生を語ってる!
うーたん
確かに、苦手意識をなくしておもしろく仕事に取り組めるようにしようという動きはヤングさんがずっと引っ張ってきてくれたところですよね。
ヤング
あと、もう取得してる子もいるけど、ネットショップ検定は全員取ってもらいたい。今決めた。
うーたん
(笑)
ヤング
ネットショップ検定っていうのは主にショップを運営している人向けの資格なんだけど、CSが受験することで、ショップオーナーさんの気持ちがわかるようになるし、視野が広がるし最高だと思うんです。
うーたん
最高ですね、それ。おみきは?
おみき
私の今の目標は、ヤングさんたち先輩みたいに、誰かが困っていたらすぐに助けてあげられる頼もしい存在になりたいです。自分がまだなにも知らなかった頃にすごくお世話になったので、今度は私が後輩を助けてあげる立場になって恩返しがしたいと思っています。
うーたん
なるほど。じゃあペパボのCSに後輩として入ってきてくれる人は、どういう人が合うと思う?
おみき
好奇心旺盛な人が来てくれるといいと思います。カラーミーショップは本当に自由度が高くて、自分がやりたいことが思ったよりも簡単に実現してしまうサービスなので、一つ一つの機能に興味を持って、自分から積極的に調べちゃうくらいの人が来てくれると嬉しいなって思います。
うーたん
たしかに、今までに意識したことなかったけど、好奇心や想像力ってすごく重要かもしれないですね。
おみき
ヤングさん、すごく好奇心旺盛ですよね。ひとつ印象に残ってる出来事があって、昔すごく複雑なお問い合わせが来たことがあるんですよ。調べるのも時間がかかるし、説明するのも大変だし、普通の人なら敬遠してしまうかもしれないくらいの内容だったんですけど、ヤングさんは「俺も気になるから、全部調べて回答するね」って言って解決しちゃったんです!
ヤング
あれは本当に、僕の好奇心が刺激されました。CSの仕事は相手の文章から真実を推理して解決する、謎解きでもあるし、サスペンスでもあるし、冒険でもあると思ってます。サポートしたりサポートされたり、CSってもう、人生と一緒だと思う。
うーたん
確かにお客様と一緒に謎を解いていく作業って冒険みたいなワクワク感がありますよね。それって人間同士だからこその面白さじゃないすか。ユーザー全員に対して一律に使いやすいと思ってもらうための施策って、UIや機能開発で実現できる部分だと思うし、近い将来、人工知能やbotがどんどん人間に取って代わるとも言われてる。でも多分お客様が人間である限り、人間同士のコミュニケーションでしか生まれない面白さとか価値ってのが必ず残ると思っていて、対象がごく限られた人でも感動してもらえるところだと思うんで、そこは大事にしたいですね。そういう価値を追求すればCSはもっとイケてる職種になっていくと思うし、ペパボはその風潮を引っ張っていくぞって僕は思ってます。
じゃあ、最後にCSに応募したいって思ってくれる人がもっと増えるようにメッセージを。
おみき
困っている人に直接「今助けます!」って伝えることができるのは、他のどの職種よりもCSが持っている強みだなと思います。特に電話サポートは、「今困ってるんです!」っていうお客様をすぐ助けることができるので、きっとヒーローになれると思います。
ヤング
助かりました、ありがとうございますって直接聞けるのも単純にすごく嬉しいですよね。そこは本当にやりがいがありますよ。
うーたん
CSはヒーロー、間違いない!好奇心旺盛で謎解きが好きな人、ぜひペパボのCSで一緒にヒーローになりましょう。今日は2人ともありがとうございました!


〜おわり〜