カスタマーサービスの裏話

第1話
サービスのファンを増やすCS
第2話
お客様の声を届ける秘訣とは
第3話
CSは謎解き、冒険、サスペンス?

カスタマーサービスの裏話

第1話  サービスのファンを増やすCS
第2話  お客様の声を届ける秘訣とは
第3話  CSは謎解き、冒険、サスペンス?

今回の登場人物

宇賀神 卓馬(うーたん)
EC事業部カスタマーサービスグループマネージャー。作詞作曲楽器演奏を得意とし、多方面で引っ張りだこ。

高橋 理(ヤング)
EC事業部カスタマーサービスグループの頼れるリーダー。丁寧に蓄えた立派な髭がチャームポイント。

吉林 美貴(おみき)
EC事業部カスタマーサービスグループ所属。周りの人をどんどんファンにする癒し系のしっかりもの。

おみき
お問い合わせからお客様の要望を吸い上げて、サービス改善につなげることも意識してやってますよね。
ヤング
管理画面の機能改善を担当するチームがあって、そこにはディレクターもエンジニアもいるので、彼らに要望を伝えてます。
うーたん
なにか起こったら、問い合わせ返信画面からGitHubのissueを立てることができる仕組みがあるんです。機能改善チームはそのissueに必ず目を通すようになっていて、タスクに落とし込んで実現していきます。あとはどれだけ問い合わせが多くて返信業務が立て込んでいても、週に1回の頻度でミーティングして、サービス改善やCS業務そのものの効率化についてアイディアを出す機会を設けています。
ヤング
管理画面のマニュアル編集がCSだけでできるようになったのは良い例ですね。デザイナーさんがHTMLやCSSを編集してデプロイして更新しないといけなかったんだけど、1文字間違ってるのを直すだけで依頼を出して修正してもらって確認して、ってすごく時間を使ってた。それなら自分たちで更新できるようにしようぜ!って提案して、全部WordPressに置き換えて、修正も追加もすべてCSだけで行えるようになりました。
うーたん
カラーミーショップのサポートにとっては大きな改善でしたね。定期購入機能もそうですもんね。
ヤング
定期購入やデータダウンロード機能は、昔から要望はあったんだけど対応しきれてなかった部分で、そこをきちんとすくい上げて実現できるようになったのは、体制が整って開発側との連携がきちんとできるようになってきた成果です。
おみき
フローが明確に決まってなくても、柔軟に対応していろいろ実現していますね。
うーたん
自分たちでできるものはもちろん、開発に関わる人の手が必要なときは俺が直接マネージャーのところに行って直談判したり、そのときにできることはどんどん改善していってます。どっちかというと、サービス改善というよりは業務効率改善のほうに重きを置いてやってるんですけどね。それが結果的にはサポート品質の向上につながるので。
ヤング
CSから見て、デザイナーさんとかエンジニアさんが近い存在に感じない?ペパボって。
おみき
近い存在ですね。すぐ相談できます。
ヤング
僕も、ペパボのCSに来てすごく驚いたのが、エンジニアをはじめとする開発チームとこんなに気軽に話せるんだってこと。今まで経験したことのない距離の近さで、結構びっくりしました。
うーたん
そうですね。僕らにしてみたら当たり前のことだと思ってたんですけど、他社のCSの事例を聞くと、コミュニケーションに苦戦してるって悩みをよく見かけたりして、そこで初めてペパボ内での距離の近さに気づきましたね。
ヤング
中途でCSに入社してきた人の中には、「こんな早く自分の意見が通って改善されるもんなんですか!?」って驚かれることもありますよね。
うーたん
開発チームとCSとの距離感は、昔からずっとペパボで大切にしてきた部分だと思います。

CSをもっと誇れる仕事にしていく

うーたん
急にこういうことを言うのもどうかと思うんだけど、日本のCSって、ニーズはあるのに社会的ステータスがまだまだ低い状況にあると思うんです。ニーズはあるから、「○○社で○年CSをやっていて、○○というKPIを上げるためにこんなことやってました」っていう経歴の人がいたら、欲しがる企業は多いはずなんですよ。なのに、CS経験者が次の職場にCSを選ばない。もっとCS経験者が、自分の経験を誇りに思ってほしいんです。最近他社さんとよく情報交換したりするようになったのも、その辺の課題に取り組むのって僕個人がどうこうするというより、業界全体的な課題として取り組むべき話だと思ってのことです。
ヤング
最近うーたんと一緒にCS交流会に行ったんですけど、単純に他社の人と話せるのが面白かったですね。悩みも困ってることも、大抵みんな同じで盛り上がりました。
おみき
他社さんはどんな悩みを抱えてるんですか?
ヤング
全体的な人材不足はもちろん、あとは教育のリソースが足りない。まさに今、うちでも悩んでるのはそこなんだけど。
うーたん
今、未曾有の教育ラッシュですもんね。OJTのメンター数に対して、倍ぐらいの人員が教育を受けてる最中。
ヤング
こんなのは初めてだよね。
うーたん
まあこれも人員計画としては一応計算されていて、あと数ヵ月すれば解消する見通しなので、今は踏ん張りどころです!


~第3話へつづく~