カスタマーサービスの裏話

第1話
サービスのファンを増やすCS
第2話
お客様の声を届ける秘訣とは
第3話
CSは謎解き、冒険、サスペンス?

カスタマーサービスの裏話

第1話  サービスのファンを増やすCS
第2話  お客様の声を届ける秘訣とは
第3話  CSは謎解き、冒険、サスペンス?

今回の登場人物

宇賀神 卓馬(うーたん)
EC事業部カスタマーサービスグループマネージャー。作詞作曲楽器演奏を得意とし、多方面で引っ張りだこ。

高橋 理(ヤング)
EC事業部カスタマーサービスグループの頼れるリーダー。丁寧に蓄えた立派な髭がチャームポイント。

吉林 美貴(おみき)
EC事業部カスタマーサービスグループ所属。周りの人をどんどんファンにする癒し系のしっかりもの。

あらゆるサービスのお客様から寄せられるお問い合わせの数々。カスタマーサービスは的確に迅速に返信することはもちろん、いただいた声をサービスにフィードバックすることも重要な仕事です。この流れを独自の工夫で迅速化し、日々さまざまな取り組みを行っているペパボ東京本社のカスタマーサービス。現在までの取組みと、将来の展望を聞きました。
うーたん
東京本社のカスタマーサービス(以下、CS)スタッフにインタビューということで、僕の方からいろいろ聞きたいと思います。まず、おみきはもともとペパボの新卒採用を受けてたんですよね?
おみき
そうなんです。実はそのときは2次面接で落ちてしまって、他の会社に入社して雑誌の営業をやっていたんですが、やっぱりペパボに入りたいと思ってCSの求人に応募したんです。
うーたん
どうしてそんなに入社したいと思ってくれたんですか?
おみき
もともと高校生の頃にJUGEMを使っていたのがきっかけでペパボのことを好きになって、就活中にエントリーしたんです。でも2次面接は自分でもだめだったなと感じる結果だったので、通知メールが来たときも納得できました。でもそのあと、メールに「ありがとうございました」って返信したら、人事からお返事が送られてきて。
うーたん
へえ!
おみき
「わざわざお返事ありがとうございます。きっと吉林さんにもいい会社が見つかると思うので、頑張ってください。就活中にもし不安なことがあったら相談に乗るので、いつでも連絡くださいね」ってメールをもらって。
うーたん
それはすっごいな。
おみき
就活中に受けた他の会社にも同じように結果メールに対してお返事をしていたんですけど、個別に返事をくれたのはペパボだけだったので、すごく印象に残ってました。その出来事があって、ますますペパボに入りたいという気持ちが強くなって、今に至ります。
うーたん
なるほど。すごくいい話じゃん!一方、ヤングさんはハローワークでペパボを紹介されたという噂を聞いたんですが。
ヤング
はい、僕はハローワーク経由です。2008年頃のことですが、初の試みだったらしいんですよ。それまではコーポレートサイトでしか募集してなかったんだけど、ペパボのことを知らない人に入社してもらいたいって要望があったらしくて。
うーたん
結構びっくりしますよね、そのきっかけ。
おみき
ハローワークで紹介されて、初めてペパボを知ったんですか?
ヤング
そうです。僕、そのとき34歳でアルバイトしてたんですけど、そろそろちゃんと正社員として就職したい!って思って、焦ってハローワークに行ったんです。
うーたん
何のアルバイトをしてたんですか。
ヤング
IT企業でCSをやってました。
うーたん
最初の仕事にCSを選んだのって何でですか?
ヤング
ノースキルでもチャレンジできる、時間の融通が利く職種だからっていうのがきっかけのひとつだったと思います。今でもバンドマンとか役者やってる人とか、ペパボのCSにも多いですね。
うーたん
なるほど、そうっすね。
ヤング
ハローワークに行って、窓口の人に「あなたの年齢だともう未経験の仕事は難しいので、これまでの経験を活かせる仕事を探しましょう」もうひとつ言われたのが「時間がかかることは覚悟してください」って。
うーたん
実は俺もずっと音楽をやってて、就職しようって考えたときがヤングさんと同じ34歳のとき。そのときにまったく同じことを言われたので、定説なのかもしれないですね、34歳の人に対して(笑)。
ヤング
そうかもしれないですね。
うーたん
俺とヤングさんはおみきみたいに「ペパボに入りたい!」という強い気持ちがあったわけじゃなくて、どっちかって言うとわらにもすがる思いでしたよね。
ヤング
そうそう。
うーたん
でもヤングさんはペパボに入る前からインターネット大好きでしたよね、海外も含めて。
ヤング
そうですね。インターネットは昔から大好きだったんで、ペパボのサービスについてもすぐ調べました。もともとmixiで公開してたコンテンツを、新しく作ったJUGEMブログにまとめて面接で見せたら面白がってもらえたんで、よかったなと。

ペパボCSの歴史を紐解く

うーたん
今、ペパボは東京と福岡にオフィスがあって、それぞれにCSの部署があるんですよね。福岡にはホスティングサービスとminneのCSスタッフがいて、東京にはそれ以外の、EC支援やコミュニティサービスのCSスタッフがいます。おみきは入社して何年経つんだっけ?
おみき
もうすぐ丸2年です。
うーたん
まだそんなもんか!今や主力選手だから意外だなあ。ヤングさんは何年入社ですっけ?
ヤング
2008年入社なので、9年目ですね。
うーたん
俺が入社した2012年頃から、EC支援サービスの事業規模が大きくなって、東京CSの体制がガラッと変わり始めたんだよね。スタッフを増員して制度も整えて。それまでカラーミーショップ以外は、部署ごとにサポート担当を置いていたんだけど、東京CSとしてまとまって対応していこうという話になったんだよね。
ヤング
今は電話対応もしてますね。
おみき
そうですね。私が担当しているカラーミーショップの場合は、お問い合わせフォームから連絡をもらって、メールか電話でお返事をします。
うーたん
返信手段はお問い合わせをするときに選ぶことができるんだよね。
おみき
はい。ペパボのサービスはメールで返信するものが多いんですが、カラーミーショップとロリポップ!はお電話での回答も行っています。
うーたん
そうそう。その2つのサービスは法人利用のお客様も多いので、平日の営業時間中に返事がほしいというニーズがあって始めました。おみきの対応は神がかっていて、アンケートの顧客満足度がダントツで高いんだよね!
おみき
(笑)。恐縮です。
うーたん
返信したあとでお客様にアンケートを送ってるんですが、満足度の項目はもちろん、そこに書かれているコメントがお客様からの愛に溢れてる。「ぜひ次も吉林さんにお願いします」とか、「一生カラーミーを使おうと思いました!」みたいな熱烈なメッセージをよくいただいていて、すごいなあと感心しています。
おみき
ありがたいですね。
うーたん
一番印象的だったメッセージって覚えてる?
おみき
印象的というか、個人的に嬉しかったコメントは、「いくつかASPサービスを使っている中で、カラーミーショップさんのお問い合わせ対応が一番良かったです」って言ってもらえたことです!ヤングさんはどうですか?
ヤング
僕?僕はそんなに褒められたことない。
一同
(笑)
ヤング
ただ、他の子が褒められてるのはすごく覚えてる。「AppleStore並の素晴らしい対応でした!」とか。そういう子たちがいっぱいいますね。
うーたん
ヤングさんは今、プレイヤーというよりリーダーとしてチームを管理する側に回ってもらっていてチーム内からの評判がすごく高いリーダーなんですよね。
おみき
困ったときにはヤングさんに聞けばなんでも解決してしまうので、本当に頼りにしています!
ヤング
知らなかった!みんなそれもっと言ってよ!
うーたん
ヤングさんみたいに、サービスに長年携わって歴史や空気感を知っている存在はチーム内で本当に必要だよね。
おみき
今だと、勤続3年以下のスタッフが多いですよね。
うーたん
そう。だから、ベテランを育てる取り組みにはこれからもっと力を入れていきたいと思っています。そのためには、ヤングさんみたいに人をまとめられるリーダーになる道以外に、最前線でスタープレイヤーみたいな存在になれる道を作ってみようかなと思ってて、顧客満足度の計測に力を入れているのはそういう理由もあったりしますね。
おみき
返信件数より顧客満足度を重要視してますよね。
うーたん
特にメールだと、件数をこなすテクニックはいくらでもあるんですけど、結局はお客様や次に対応するCSスタッフの負担を増やしてしまうことにもなりかねない。そのテクニックを磨いても意味がないので、スタープレイヤーの基準値になるのは対応件数じゃなくて満足度だと思ったんですよね。
おみき
たしかにそうですね。
うーたん
メールだけで返信していた頃は、急いでるお客様から代表電話に連絡をいただいても「電話サポートはやっていないのでお繋ぎできません」ってお返事することしかできなくて、結果火に油を注いでしまうこともあったんです。でも電話サポートを始めてから、大きなクレームに発展することが少なくなりました。以前、よく温度感高めにお叱りをいただいてたお客様がいたんですよ。その方に、電話サポートを始めたときに「やっと始めたのか!」っていうようなニュアンスのお言葉をいただけまして。
おみき
実は気にかけてくれる、親戚のおじさんみたいな感じでしたね。
うーたん
そう。そのあとも何回か怒られることはあったけど、こちらの意図を口頭でお伝えできることで、スムーズに理解してもらえることが増えました。電話サポートを始めた手応えを感じる出来事でしたね。こちらにとってもお客様の温度感も理解しやすいし、メールで何度もやり取りするより早く問題解決できることが多いし、始めたメリットは大きかった。
ヤング
カラーミーショップのお客様って、どんなにクレーマーかも…と感じても、蓋を開けてみたら、みんないい人なの。だから僕、カラーミーショップを使ってくれてるユーザーさんが好きすぎて。自分がお問い合わせ対応してるときに見たショップをブックマークして、欲しいものがあるときはそこで買うようにしてます。
おみき
それはすごい!
ヤング
何度も言うけど、本当に好きなんです。「クレーマー」って言うけど、クレーマーじゃないんですよ。怖がらないでこっちから歩み寄って話してみると、何でこんないい人なんだろうって思うぐらいいい人ですよ。
うーたん
クレームになる方が一方でロイヤリティ高いっていうのは、業界ではよく言われることなんですよね。熱心にサービスを使ってくれているからこそクレームになってるわけで、きちんと悩みや困っていることを解消してあげればサービスにとってもよいお客様になる。カラーミーショップではそれをすごく感じますね。


~第2話へつづく~