ファンづくりの流儀の話

第1話
わたしたちもペパボのファン
第2話
ファンづくりへの想い
第3話
総合職だからこそできること

ファンづくりの流儀の話

第1話  わたしたちもペパボのファン
第2話  ファンづくりへの想い
第3話  総合職だからこそできること

今回の登場人物

今岡 佐知子(ちんさつ)
新卒1期生。新卒の中で最も異動しているのではと言われているディレクター。EC事業部・新規プロジェクト立ち上げ・ホスティング事業部を経て、現在は経営戦略部経営企画グループに所属。

川島 みゆき(らむ)
新卒2期生。ECカスタマーサービスでサブリーダーとして活躍している。「らむ」という名前はうる星やつらでもアグネス・ラムでもなく、しまじろうの「らむりん」から来ているらしい。

白方 はるか(ちょれ)
カラーミーショップのPRディレクター。プライベートではLINEスタンプを作ったり絵日記を描いたりしてる。ビールとカレーとおそばが好物。別名「はとのくそ」

総合職だからこそできること

ちんさつ
ファンって結構抽象的な言葉じゃないですか。ファンになってくれたことを示す具体的な数値や指標ってある?
らむ
目標値が明確にあるわけじゃないんですけど、CSでは、お問い合わせを返信するまでのスピードを測ったり、返信後にアンケートを取ったりしています。
ちんさつ
なるほど、満足度を測っているんですね。アンケートに回答してくれる人は多いんですか?
らむ
そうですね、結構多いです~。
ちんさつ
ちょれちゃんは、自分の中で指標にしていることってある?
ちょれ
具体的な数値としては、広告経由のPV数やお申し込み数を見ています。ただ、ファンになってくれたかどうかって、具体的に測るのは難しいかもしれないです。
体感的にしか測れないものもある
ちんさつ
確かに、広告はサービスやキャンペーンを大勢の人に知ってもらうために作っていることが多いから、実際にひとりひとりがファンになってくれたかどうかを具体的に測るのは難しいですね。なので、私は別のアプローチとして、接する人に対して、その人がインターネットで何かをしたいって思ったときにペパボのことを思い出してもらえるような振る舞いをしよう、って日頃から意識していました。ペパボは今たくさんのスタッフがいるしサービスもいっぱいあるけれど、私が出会うひとりのお客様にとっては、私のイメージ=ペパボのイメージになってしまう。そうなったときに、ペパボっていい会社だなあって思われるようにしたいって思います。そういうのも、ファンをつくるってことだと思う。
らむ
お問い合わせ対応もまさにそういうことだと思います。お客様と電話しているときは私がカラーミーショップの代表だと思って接するようにしてます。自分が良い対応をすれば、良い印象を持ってくれるし、そうでなければ悪い印象になってしまう。一対一の関係というのは常に意識します。
ちんさつ
CSというお客様に一番近いところにいるからこそ、常に心がけているんだね。仕事以外の場面で、心がけていることはありますか?
らむ
自分が他社のサービスにお問い合わせをするときには、サポートに注目しちゃいますね。良いところは盗んで、良くないところは反面教師にする。接客とかサポートにアンテナを張ってしまうのは、もはや職業病ですね。
ちんさつ
気になっちゃうよね!ちょれちゃんは?
ちょれ
気になる広告と出会ったら、自分はなんでそれが気になったんだろう、って考えたり、誰がどういう意図で作ったのか調べるようにしています。世の中にある広告は、すべてその商品やサービスに対するファンの入り口だと思うので。あと、自分は趣味で「とろいうさぎ」っていうLINEスタンプを作っていて、ものを売る難しさを肌で感じているので、それを仕事に活かしたりします。
ちんさつ
アウトプットしてるね!
ちょれ
インタビューで宣伝しちゃった(笑)。
ちんさつ
最近一番気になった広告ってありますか?
キャッチアップできるようにしっかりと成長したい
ちょれ
最近だとメッツかなあ。キリンのメッツがドラゴンボールとタイアップしていますよね。今一番買い物が好きな世代が子供の頃に好きだったアニメを広告に使う手法が、最近すごく多いなあって思いました。セーラームーンとかも使われていますよね。
らむ
セーラームーンとか、世代ど真ん中ですよね。
ちょれ
懐かしいって気持ちだけじゃなくて、あ、自分ターゲットにされてるなーって思います。
ちんさつ
結構みんな普段から考えているんですねー。
ちょれ
仕事に必要だから仕方なく見ているわけじゃなくて、そういう視点で物事を見るのが楽しくて。
らむ
うんうんわかります!楽しくてやってることが、結果的に仕事に結びついてる。
ちんさつ
じゃあ、今の部署で今後やっていきたいことを聞いてみようと思います。
らむ
それぞれのネットショップが、もっと売れるためのサポートをしていきたいと思っています。今はそのために必要な資格の取得をがんばっていて、いくつかの検定にはもう合格したのですが、もっとお客様に価値を提供できるように、次はネットショップ検定の勉強をしています(※1)
(※1)ネットショップ検定もこのインタビュー後に合格しました。
ちんさつ
お店が開ける、という最低限の機能を提供するだけではなくて、売れるお店にするところまでサポートするCSになれたら、もう無敵だね。
らむ
割とみんな、そんなCSを目指していると思います。実際、お問い合わせにも売れないっていう悩みは多いし、それでネットショップを辞めてしまう方もいるので。もっとキャッチアップしていきたいですね。
ちんさつ
一方ちょれちゃんは、直近で大きなプロジェクトを抱えているという噂を小耳に挟みましたが。
ちょれ
そうなんですよー。冒頭でもちらっと言いましたが、5月ににっぽんネットショップ祭といって、ネットショップを運営しているオーナー様と、そのお客様に来てもらえるイベントを開催することになりました。カラーミーショップのスタッフの中で、ネットショップを開いて成功してワクワクしている人たちを増やしたいし、そんな人達の存在を知ってもらいたいよね、って話になったんです。そこで、来てくれた人に、いろんなネットショップがあって楽しそうだなって興味を持ってもらう機会をつくりたくて。今回だけではなく、ネットショップのオーナー様が活躍したり、ネットショップに興味を持ってもらうためのリアルの場は、これからいっぱいつくっていきたいと思っています。
ちんさつ
にっぽんネットショップ祭のメインイベントは、どんなものがあるんですか?
ちょれ
全国47都道府県からネットショップが集まって、商品を手にとって買えるブースを設けています。雑貨とか食品とか、地域限定商品もたくさん販売します!その他にも、カラーミーショップ大賞っていうコンテストの授賞式もあります。
ちんさつ
47都道府県、全部カラーミーショップのお店?
ちょれ
そう!
ちんさつ
全国にこんなに素敵なお店があって、みんなカラーミーショップを使ってくれているなんて最高ですね。社内にいても別のサービスだと、どれくらいの人が使ってくれてるかって普段実感しないからびっくりした。
らむ
カラーミーショップ大賞も、地域ごとに検索できますよね。私は長野出身なのですが、長野にこんな素敵なお店がたくさんあるんだ!って、テンション上がりました。
ちょれ
たくさんの人に見てもらえるネットの力を使って、地方や自分の住んでいる地域を盛り上げたいって人、今すごく多いの。そういう人たちにカラーミーショップを使ってもらえるのは嬉しいなって思います。
ちんさつ
ちょれちゃん自身は、どんな役割なの?
ちょれ
にっぽんネットショップ祭を担当しているチームの中には、デザイナーやショップオーナーさんに声をかける人など色々な役割の人がいるのですが、私はその人たちみんなを取りまとめる役割です。イベントまでのスケジュールを立てて、それを実現するために何が必要かを調べたり、タスクを分担したりしています。重要な役割だからお腹痛くなるけれど(笑)。
にっぽんネットショップ祭開催準備の追い込み
ちんさつ
ペパボはこれをやったら好きになってもらえる!って思ったら、インターネットの枠を飛び越えてなんでもやっちゃうもんね。にっぽんネットショップ祭も楽しみですね!
ちょれ
これだけの規模のイベントってなかなかできないし、今は自分がWebの企業に勤めてるってことを忘れるくらいいろんなことをしてますね。楽しいイベントにできるようにがんばります!
ちんさつ
じゃあちょっと視点を変えて、らむちゃんは別の部署や職種でやりたいことって考えたことありますか?
らむ
難しいです。私は新卒で配属されてからずっとCSなので、他の職種として働く自分を想像しにくくなってきました。でも、スタンスとしてはなんでもやりますという気持ちでいたいです。そうじゃないと、新卒で入社した意味がないと思うので。もちろん、今の職種を極めたいという気持ちもあるのですが。
ちんさつ
わかる。なんでもやろうって私も思う。これまで異動で色んなところを転々としてきて、受け身の姿勢のままだと期待に答えられるような働きができないと思ったんだよね。だから、どんな環境に置かれても、自分から飛び込んでみるという積極性が大切だなって思いました。自分が声を出さないと、黙ったままだと思っていることは届かないし、どこにいってもどんな仕事をしていても、そういうのは必要だと思うんです。
らむ
すごく説得力ありますね(笑)。
ちんさつ
色々やってきたからね!ちょれちゃんはどうですか?今後やりたいことはありますか?
ちょれ
ペパボのディレクターって得意分野が違う色んなタイプの人がいるから、その中のひとりとして、こうなりたいと目指してもらえるようなディレクターになりたいって、入社してから思うようになりました。所属部署がどこになったとしても、特技を活かしてもっとペパボのことを知ってもらえるような仕事をやらせていただけるのであれば、サービス問わずなんでもやってみたいです。
ちんさつ
ちょれちゃんと一緒に仕事している人たちに話を聞くと、『ちょれちゃんがいてくれると本当に仕事がしやすいし、とても助かる』って声をよく聞くので、今まさにちょれちゃんの特技が活かされ始めているんだと思います。では最後に、今後ファンをつくるために掲げていきたい目標を教えてください。
らむ
自分を信頼してもらうための知識と経験を、武器として携えたいです。本で書いてある知識は勉強しているんですけど、それをどう実践するかは、もっと経験を積まなければ分かってこないと思うんです。なのでその2つを持って、お客様から信頼されるCSになりたいなーと考えています。
ちんさつ
ちょれちゃんは?
ちょれ
カラーミーショップで携わるデザイナーやエンジニア、勿論CSのスタッフも、お客様のことをものすごく考えながら行動しているということを知ってもらえたら、もっとユーザーとの距離が縮まるんじゃないかってずっと考えています。例えば、オーナー様に読んでいただけるようなスタッフインタビューを作って、オーナー様と私たちスタッフとの心の距離をもっと近くしていきたいです。
ちんさつ
サービスの中の人の顔も出していくってことだね。
ちょれ
私たちスタッフも、お客様と一緒に悩んでるんだってことを伝えたい。一緒に成長していきたいって思ってもらいたいんです。
ちんさつ
親近感があるサービスにしていきたいよね。私は、経営企画という部署に異動してから、株主様とかグループ会社のスタッフさんとか、大勢の人がペパボに関わっていることを改めて感じたんだよね。だから、お客様はもちろん、それ以外の関わる人全員にファンになってもらいたいなって思います。
らむ
経営企画のディレクターだからこそできることですね。
ちんさつ
ではそんなところで、今後もそれぞれの立場、やり方でファンを大切にして頑張っていきましょう!
このインタビューを呼んでペパボに興味を持ってくれたら嬉しいです。最後まで読んでくださってありがとうございました!


〜おわり〜