ファンづくりの流儀の話

第1話
わたしたちもペパボのファン
第2話
ファンづくりへの想い
第3話
総合職だからこそできること

ファンづくりの流儀の話

第1話  わたしたちもペパボのファン
第2話  ファンづくりへの想い
第3話  総合職だからこそできること

今回の登場人物

今岡 佐知子(ちんさつ)
新卒1期生。新卒の中で最も異動しているのではと言われているディレクター。EC事業部・新規プロジェクト立ち上げ・ホスティング事業部を経て、現在は経営戦略部経営企画グループに所属。

川島 みゆき(らむ)
新卒2期生。ECカスタマーサービスでサブリーダーとして活躍している。「らむ」という名前はうる星やつらでもアグネス・ラムでもなく、しまじろうの「らむりん」から来ているらしい。

白方 はるか(ちょれ)
カラーミーショップのPRディレクター。プライベートではLINEスタンプを作ったり絵日記を描いたりしてる。ビールとカレーとおそばが好物。別名「はとのくそ」

ファンづくりへの想い

ちんさつ
ファンをつくることの大切さって、ペパボの全スタッフに浸透していますけど、会社って売上が立てば数字的には問題ないじゃないですか。でもそれだけじゃなくてファンをつくることがなぜ大事なんだと思いますか?
ちょれ
うーん…。私は、もともと広告の会社にいた頃から、ファンをつくることが大切だとは言われていたんです。ただ、ペパボがいうファンとは違って、一時的に認知を広げてくださいって意味だったんですけど。それに比べるとペパボでいうファンをつくるっていうのは、お客様との個別の関係を重視していると思います。私も、仕事でインタビューしたショップオーナー様と長い付き合いを維持していくことを意識しています。
ちんさつ
サービスをリリースして、終わりー。じゃなくて、継続的に使い続けてもらうってことが前提にあるからね。
ちょれ
そうそう。
ショップオーナー様とのコミュニケーションが楽しい
らむ
たしかに、長期的にファンをつくっていくことは大切ですよね。
ちんさつ
らむちゃんはCSとして働いていて、困ってる人と直接やり取りするということが多いと思うんだけど、その中で気をつけていることはありますか?
らむ
お客様が何に困っているかを聞き出す姿勢を心がけています。あとは電話でお問い合わせ下さったオーナー様のネットショップを見て、回答以外にも改善点をアドバイスしてあげることなど、困ってること以外にもサポートしてあげるっていうのを気にはしていますね。
ちんさつ
そういうのって、最初からできました?
らむ
最初はそこまで余裕無かったですね。聞かれたことに答えるだけで精一杯でした。今ではお客様の声色とかトーンで、何に困っているのか分かるようになってきました。
ちんさつ
すごい!
らむ
最初に選んだ言葉でこのへんかな?と推測してます。あとは商品が売れないって相談だったら、先読みしてお客様のSNSを見たりして、ちゃんと更新してるのかチェックしたりとか。
簡単そうに話しているが、とても難しいCSのコミュニケーション
ちんさつ
それは嬉しいね。困ってることを解決したら終わり、じゃなくてお客様が悩んでることをカバーしてあげるって……。それはファンになる!
らむ
そうなったら嬉しいですね!
ちんさつ
ちょれちゃんのメインの仕事はショップオーナー様へのインタビューとか?
ちょれ
そうです。
ちんさつ
お客様やショップオーナー様にインタビューするとき、気をつけていることとか意識してることってありますか?
ちょれ
自分たちのことを好きになってもらうために、まずは相手のことを好きになろうといつも思っています。あとその人がどんな人なんだろう?って想像してから話すようにしてます。どんな趣味があって、どんなものが好きで…とか。話がはずんだら親近感もってもらえるし。
ちんさつ
うんうん、具体的にうれしかったエピソードとかありますか?
ちょれ
2つあって、1つは私が取材したインタビューの記事を見てお客様が来てくれた、って言葉をオーナー様から直接もらったこと。もう1つは、ネットショップを辞めようか悩んでいたオーナー様にインタビューしたら、それがきっかけで、やっぱり続けたいって思い直してくれたことかな。
ちんさつ
すごーい。
ちょれ
話をすることで、自分が本当はネットショップやりたいんだって気づけたみたい。そういうのが増えるといいなって思った。私も嬉しかったですね。
ちんさつ
それはお互い嬉しいねー。私も今経営企画っていう部署で、社内外のイベントの企画をしているんですけど、イベントがきっかけで、今まで画面の向こうでペパボのことを見ていた人たちが実際にペパボに触れてくれることが嬉しいです。
ユーザーさんが喜んでくれることが嬉しい


~第3話へつづく~